Методи взаємодії з користувачами в банківських та інших фінансових додатках

Редакція “Процесу” публікує блог CEO fintech-компанії LeoGaming Альони Дегрік Шевцової, у якому вона розповідає про основні кейси та механіки збільшення взаємодії клієнта з фінансовим додатком

У 2019 році юзери по всьому світу скористалися банківськими та фінтех-додатками більше трильйона разів, згідно зі звітом Liftoff і App Annie. Ця категорія додатків використовується в цілому частіше за інші, поступаючись лише соцмережам і прогнозу погоди. За період коронавірусу використання і потреба у цих інструментах значно зросли в глобальному масштабі, і, я б відзначила, вони стали ключовими в щоденному розпорядженні грошовими коштами багатьох людей. Так у США кількість часу, проведеного у фінтех-додатках зросла на 35% за період з 29 грудня по 15 березня 2020 року. А в Японії і Південній Кореї за той же період зростання було феноменальне – 85%. Логічно, що їх ринку є куди рости – кілька років тому я розповідала про те, що платіжний ринок Японії сильно залежить від готівки.

При цьому відсоток утримання клієнтів фінансових додатків, як і більшості інших додатків, невисокий. Ринок розширюється, конкуренція зростає, а компанії постійно впроваджують у додатки останні новинки. Сьогодні в роботі над утриманням клієнтів і збільшенням їх часу знаходження в додатку, над підвищенням лояльності аудиторії і середнього чека центральним аспектом стає правильна взаємодія з користувачами, що базується на індивідуальному підході й обробці персональних даних. Усе це необхідно для “життя” банківського або фінтех-сервісу. Розберемо основні методи взаємодії на сьогоднішній день.

Функціонал і емоційність додатка. Уже 3-4 роки український ринок відходить від сприйняття додатків для фінансових операцій як сірих і нудних інструментів, з якими не особливо і хочеться працювати. Реалізуються класні ідеї по яскравому і логічного UX/UI дизайну, бонусам  і кешбекам, консьєрж-сервісу, партнерству з благодійними та іншими організаціями тощо. Однак цього вже не достатньо для того, щоб забезпечити максимальну корисність фінансового додатка для користувача.

У кожної людини особливі “стосунки” з грошовими коштами. Для когось це предмет конкуренції, комусь необхідний радник в їх контролі та розпорядженні, а комусь ефективний інструмент накопичення. Щоб користувачі хотіли частіше і довше користуватися додатком, створюються додаткові сервіси та оригінальні опції, у тому числі і розважальні.

Про приклад Монобанку із вбудованими іграми, ачівками та іншим говорити не будемо –  ви це прекрасно знаєте і напевно користувалися. У світовому досвіді теж можна знайти масу кейсів. Наприклад, платіжний сервіс Venmo, який здобув величезну аудиторію, включаючи покупців поколінь Y і Z. Емоджі, стікери, логіка соціальних мереж, максимальна простота здійснення різних платежів, забавні замітки для друзів і сім’ї та можливість поділитися або дізнатися про покупки та транзакції інших користувачів. Або згадаємо про додаток Credit Karma: у ньому запустили “сторіс”, через які користувач може отримати пораду або самостійно надати більше інформації про себе, щоб отримувати гіперперсоналізовані пропозиції. Або ж новий додаток Status Money, який пропонує анонімно порівняти свої витрати з інформацією аккаунта з аналогічними витратами і доходами. Платформа допомагає робити більш зважений фінансовий вибір і скоротити свої витрати за порадами додатка.

І не забуваємо про гейміфікацію. Ігрові механіки виступають інструментом спрощення та навчання всім технічно незрозумілим фінансовим операціям. Також деякі додатки з управління фінансами успішно використовують гейміфікацію для полегшення процесів виплати боргів або накопичення коштів. З ігрової індустрії фінтехи запозичують стимулюючі механіки, такі як індикатори прогресу та механізми винагороди.

Інформативність додатка. Ключовий пункт для фінансового додатка, особливо їх дашборд. Поза банкінгом корисною механікою може бути інформування, як в інвестиційних програмах. При здійсненні інвестрішеннь, користувачі постійно шукають більше інформації про події у фінансовому світі. Коли програма надає новини від надійних джерел, пропонує корисні дайджести або відправляє повідомлення про термінові новини, що стосуються компаній і акцій в їх інвестиційних портфелях, воно стає цінним для користувача. У такому випадку користувач буде заходити в додаток не тільки для здійснення фінансової операції, але і за запропонованим йому якісним контентом і релевантними новинами, тим самим більше взаємодіючи з продуктом.

До цього методу взаємодії з клієнтом зараз йде інвестиційна платформа Robinhood, яка створює повноцінну службу новин та корисної інформації у сфері фінансів для своїх користувачів. Це може привести до того, що користувачі Robinhood витрачатимуть менше часу в інших додатках.

Картки. Прив’язка картки – очевидно необхідна на сьогоднішній день функція для будь-якого додатка, який продає свої продукти або послуги. Однак фінтех і банківські додатки вже пропонують власні дебетові картки, перетворюючи додатки для бюджетування, інвестування в банківський рахунок. Такий метод закладає банківські послуги в основу спочатку не банківських додатків і підвищує взаємодію користувача з додатком.

Колаборації. Колаборації з різними брендами – відмінний спосіб надати клієнтам більше бажання і способів взаємодії з фінансовим додатком. Так, наприклад, PepsiCo співпрацює з Venmo і PayPal у реалізації програм лояльності. Кешбек від покупки певних продуктів PepsiCo приходять користувачам на акаунти Venmo або PayPal.

Додаток важливо розвивати, надаючи користувачеві максимальну користь і задовольняючи потреби, про які клієнт і сам не знав. При цьому необхідно зберігати характеристики нативного додатка, використовувати гіперперсоналізацію і розважати користувачів оригінальними рішеннями, підвищуючи їх комфорт.